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从滴滴顺风车事件看互联网保险销售平台,互联网保险消费投诉共接收10531件

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原标题:从滴滴顺风车事件看互联网保险销售平台:客服、管理、费用同样是软肋

一年一度的“315”进入倒计时,今年又是谁的不眠夜?

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近日,随着滴滴顺风车乘客遇害事件的发生,大众对于滴滴的安全问题讨论不断发酵,多地监管部门对滴滴等网约车企业平台进行约谈。互联网平台类企业的潜在的风险和隐患突然被唤醒和重视起来。

在过去的一年里,山寨饮料还未得到全面解决,假冒伪劣产品依然时有发生,各类消费陷阱、行业黑幕屡屡出现……

对于保险行业来说,互联网平台同样存在诸多问题和不足,在互联网保险近几年一路高歌猛进的几何倍数增长的背景下,此次的滴滴顺风车事件正好给了我们一个重新反思和审视的机会,为下一步行业的改进、升级做好准备。

在保险行业,亦是乱象丛生。买了保险的你,是否有遇到权益受损害想投诉的时候?3月8日,中国银保监会官方网站通报了2018年度保险消费投诉情况。

互联网平台:效率与安全的拉锯战

2018年,中国银保监会及其派出机构共接收涉及保险公司的保险消费投诉88454件,值得注意的是,互联网保险消费投诉大幅增长。

从滴滴到拼多多,要效率还是要安全,似乎是目前所有新兴网络平台都需要直面解决的问题。平台经济从出生那天起,就带有天生缺陷:固定成本比较高,但边际成本低。

其中,互联网保险消费投诉共接收10531件,同比增长121.01%。涉及财产保险公司8484件,同比增长128.25%;涉及人身保险公司2047件,同比增长95.32%。主要反映销售告知不充分或有歧义、理赔条件不合理、拒赔理由不充分、捆绑销售保险产品、未经同意自动续保等问题。

这种天生特征,一方面决定了平台经济的费用分摊主要在网络设施的搭建上,而要想更快的盈利,就必须尽可能的缩小人力成本、管理费用的投入,“技术能解决一切问题”的极客思维在互联网平台企业中最为常见。

通报列出了互联网保险消费投诉量居前10位的公司,分别为:众安在线、安心财险、泰康在线、人民健康、平安财险、国泰财险、天安财险、人保财险、新华人寿、易安财险。而众安在线、安心财险、泰康在线三家平台投诉占近半数。

另一方面,边际成本低或没有边际成本的特性,也就决定了互联网平台类企业“得流量者得天下”得发展理念。不顾一切引进投资,大量贴补市场来换取消费者的消费习惯。有媒体报道称,“滴滴的股东列表一张A4纸都打不完”,除了BAT三大巨头外,各路过期资本和国际资本也不断加入其中。如此的发展模式必然会带来成本的上升,入不敷出成为常态,巨大的债务压力也难以让管理层对企业本身的服务、产品质量等投入过多地关注。

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此外,从目前的互联网平台运营模式来说,无论是2B还是2C,同样存在效率和安全的取舍问题。降低商品或服务的进入门槛,必然会产生更大的聚集效应,提供服务的人或售卖的商品越多,竞争越充分,价格越低,所吸引的消费者也会越多,如此就会进入良性循环,消费者越多,商家或者提供服务的主体也会随之增加。但降低进入门槛的代价必然也会带来,滥竽充数和良莠不齐的问题,如此次发生命案的滴滴顺风车业务就是无限制降低准入门槛所直接引发的。

互联网保险消费投诉量前10位的保险公司

保险平台:难以独善其身

回观往年,在互联网保险2017投诉处理考评成绩单上,众安在线以48.88分在参评的73家企业中排名69名,安心财险以60.93分排名49名。

对于保险行业来说,互联网平台的发展已经进入相对成熟阶段,该类平台主要包括两种类型:一是互联网保险公司的自建平台,如众安保险、泰康在线、安心保险等,二是第三方网络销售平台,如慧择网、大特保、小雨伞保险、新一站等,上述机构目前都已经形成一定规模和认可度。

凤凰网WEMONEY在银保监会通报的2018年上半年保险消费投诉情况中发现,因2017年保险消费投诉处理考评排名靠后被约谈的众安在线保险投诉数量仍上升,众安在线2018年上半年合同纠纷案件数为702件,同比增长31.21%。

但与其他行业的互联网销售平台一样,客服、管理、费用同样是互联网保险销售平台难以独善其身的软肋。

此外,众安保险曾多次被监管点名。

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